Техническая поддержка «Профинтег»
Обеспечение доступности сервисов, отказоустойчивости информационных систем и корректной работы технических средств заказчика являются приоритетными задачами «Профинтег», для это необходимы соответствующие знания и опыт, ресурсы и сертифицированные специалисты.
Система менеджмента качества ключевых процессов нашей компании, в том числе технической и гарантийной поддержки заказчиков, соответствует требованиям ГОСТ Р ИСО 9001-2015 (ISO 9001:2015), а система менеджмента информационной безопасности сертифицирована по требованиям ГОСТ Р ИСО/МЭК 27001-2006 (ISO/IEC 27001:2013).
Трёхуровневая организация технической поддержки «Профинтег» позволяет своевременно и в полной мере решать задачи заказчиков, оперативно реагировать на обращения и качественно, в регламентированные сроки, их обрабатывать.
Уровни технической поддержки «Профинтег»
1-я линия – оперативная инцидентная техническая поддержка, решающая основную массу обращений заказчиков, связанных с функционированием продуктов.
2-я линия – решение сложных, не стандартных технических проблем, требующих высоких компетенций и опыта специалистов в узкой области. Как правило, такие задачи решаются при предоставлении необходимых доступов к инфраструктуре (информационным системам, сервисам) заказчика.
3-я линия – решение проблем с функционированием, не связанных только с настройкой продуктов. Как правило, на этом уровне задачи решаются с привлечением разработчиков, и/или с применением не штатных инструментов.
Порядок и способы обращения за услугой «Техническая поддержка» определяются на основании выданного Сертификата технической поддержки «Профинтег» в объемах и в сроках, указанных в данном сертификате.
Порядок обращения в службу технической поддержки «Профинтег»
Пользователь может направить обращение в службу технической поддержки, используя следующие виды связи:
электронная почта: info@profinteg.ru;
телефон +7 (343) 287-38-83.
Для подачи запроса на поддержку по электронной почте необходимо сообщить следующие сведения:
наименование организации (Заказчика);
информация о продукте/системе/сервисе, по функционированию которого требуется поддержка;
контактное лицо Заказчика, контактный телефон и адрес электронной почты;
подобное описание проблемы (задачи), включающее: версию используемого ПО; массовость проявления проблемы; описание действий Заказчика, в результате которых возникла проблема; необходимые для пояснения проблемы (задачи), скриншоты и (или) лог-файлы; предпринятые Заказчиком для решения действия и иную необходимую информацию;
предполагаемый приоритет проблемы;
обязательно отправлять заявку с адреса электронной почты домена организации, на которую зарегистрирована услуга «Техническая поддержка».
Для подачи запроса на поддержку по телефону необходимо сообщить следующие сведения:
наименование организации (Заказчика);
информация о продукте/системе/сервисе, по функционированию которого требуется поддержка;
контактное лицо;
полное описание проблемы (задачи), включающее: версию используемого ПО; массовость проявления проблемы; описание действий Заказчика, в результате которых возникла проблема; предпринятые Заказчиком для решения действия и иную необходимую информацию;
предполагаемый приоритет проблемы.
Техническая поддержка по телефону не включает в себя решение проблемы в момент обращения (здесь и сейчас), по телефону осуществляется только регистрация инцидента или проводится краткое консультирование Заказчика, непосредственное решение проблемы осуществляется после регистрации данного обращения в согласованные сроки.
Преимущества Технической поддержки компании «Профинтег»
Гарантировано высокое качество обслуживания.
Услуга предоставляется высококвалифицированными, регулярно аттестуемыми инженерами.
Заказчику своевременно передается исчерпывающая информация о ходе решения зарегистрированного обращения.
За организацией Заказчика может быть закреплен персональный менеджер Технической поддержки.
Специалисты заказчика могут получать консультации по вопросам инсталляции, настройки, технических особенностей, конфигурирования, администрирования приобретенных систем.